最近，媒體曝出北京某酒店清潔人員用毛巾或浴巾代替抹布，清理馬桶污漬再擦茶杯，清洗后掛在衛生間，供客人使用。這一內幕挑戰了消費者的底線。但必須承認，類似行為并非服務行業的孤立事件。之前有媒體報道，某知名品牌的咖啡廳服務員在洗餐具的水池里洗頭、洗墩布。

每次這樣的事件被曝光，輿論矛頭就會指向商家管理層。不少人認為，這些不道德行為是管理松懈造成的。作為對公眾的回應，商家往往會承諾加強對員工的監管。然而，類似問題層出不窮，與其說是管理層出了問題，不如說是服務行業全體從業者的職業道德出現了下滑。而普通勞動者責任感的缺失，很難通過監管來挽回。

如何實現對雇員的有效控制，是很多企業家頭疼的問題。一些研究勞資關系的學者認為，任何一種勞動控制方式，都會遭遇勞動者特有的抵抗方式。如我們現在熟悉的“計件工資”盛行于19世紀的德國，企業主希望通過計件工資減少“磨洋工”現象。結果工作速度的確提升了，卻出現了粗制濫造、盜取原材料等新問題。

很多學者將勞動者磨洋工、不遵守操作流程等行為稱為“消極抵抗”，或者是“日常反抗”。表面上看，消極抵抗不同于罷工這樣的積極抵抗，前者不具備后者所體現的沖突性。但對管理者來說，消極抵抗可能更令人頭疼。一方面，消極抵抗往往不留痕跡，管理者容易被表面的順從所迷惑，懲罰也因此無從下手。另一方面，企業家雄心壯志的規劃往往被雇員的消極抵抗所挫敗?！熬频昴ú际录本褪抢C，企業家精心打造的品牌形象就這樣被清潔工手中的抹布抹臟了。

一味譴責普通勞動者缺乏職業道德是不夠的，更是不對的。究竟是什么導致或加劇了勞動者的消極抵抗?不少研究顯示，實際工資的下降、生活成本的攀升是激發勞動者不滿的首要原因，而降低服務質量、減緩工作速度是勞動者表達不滿最直接的途徑?！叭跽叩奈淦鳌笔且敶髮W人類學家詹姆斯·斯科特提出的概念，在他看來，工作拖沓、假裝糊涂是弱勢群體反抗的日常武器。這也提醒我們，服務行業職業道德的滑坡，背后是否隱藏著普通從業者生活水平的下降，以及不滿的增加?如果服務人員住在污水橫流、擁擠不堪的環境里，那么管理者很難要求他們在服務時遵守嚴苛的衛生標準。

無論是酒店清潔工，還是餐館侍應生，都是社會底層的勞動者。而享受他們服務的卻往往是社會的中產和頂層精英。前者能否過上有尊嚴的生活，直接關系到后者能否享受到真正的服務。不少精英崇尚“英倫管家范兒”的服務體驗，但不要忘了，脫掉制服的英倫管家同樣是受人尊敬的先生。